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As faltas de pacientes em consultas e exames, conhecidas no setor de saúde como no-show, continuam entre os principais desafios enfrentados por clínicas e hospitais brasileiros. Estimativas do mercado indicam que entre 20% e 30% dos agendamentos não são cumpridos sem aviso prévio, comprometendo receitas, gerando ociosidade de profissionais e reduzindo a eficiência na utilização de equipamentos e estruturas.

Segundo o Panorama das Clínicas e Hospitais 2024, estudo realizado pela Doctoralia, plataforma de conexão entre pacientes e profissionais de saúde, e pela Feegow, empresa especializada em software de gestão do setor de saúde, a falta dos pacientes (no-show) foi apontado como o quarto principal desafio de gestão por 22% das instituições participantes.

O levantamento também revelou que 31% das organizações registram taxas de ausências superiores a 11%. Diante desse cenário, a tecnologia tem ganhado espaço como ferramenta estratégica para reduzir perdas e otimizar a ocupação das agendas. É nesse contexto que atua a Nextcomm, empresa paranaense especializada em inteligência artificial aplicada à telefonia e ao atendimento omnichannel.

A organização desenvolveu soluções baseadas em IA de voz capazes de realizar confirmações automáticas de consultas, identificar desistências, remarcar horários e preencher vagas disponíveis em tempo real. O objetivo é reduzir a ociosidade em consultórios, clínicas e hospitais, sem ampliar os custos operacionais das instituições de saúde.

“O no-show é um dos custos mais silenciosos e mais elevados da saúde brasileira. Quando uma consulta não acontece, a clínica continua arcando com toda a estrutura necessária para aquele atendimento, mas sem gerar receita”, afirma Luiz Santin, CEO e fundador da Nextcomm.

Diferentemente dos sistemas tradicionais de lembretes, que dependem da interação posterior de equipes humanas para reagendamento e reorganização das agendas, a tecnologia da empresa utiliza agentes de inteligência artificial que conversam com os pacientes, compreendem respostas e executam ações automaticamente.

Gestão

Além das ligações automatizadas, a solução desenvolvida pela Nextcomm integra diferentes canais de comunicação, como WhatsApp, voz e chat, ampliando as possibilidades de contato e aumentando as chances de resposta dos pacientes.

“A inteligência artificial se tornou um agente ativo de gestão. Hoje conseguimos confirmar consultas, identificar cancelamentos antecipadamente e até disponibilizar a vaga para outro paciente, tudo em tempo real”, explica Santin.

Outro benefício apontado pela empresa é a redução da sobrecarga administrativa das equipes de recepção, que deixam de dedicar grande parte do tempo a confirmações e remarcações. Assim, esses grupos de trabalho podem concentrar esforços no atendimento presencial e na experiência do paciente.

“Durante muitos anos, a resposta para o aumento da demanda foi contratar mais pessoas para executar tarefas repetitivas. A IA permite um caminho diferente: escalar a operação mantendo a qualidade do atendimento e sem aumentar proporcionalmente os custos da folha de pagamento”, destaca o executivo.